Le service Assistance client de BEUMER assure des processus intralogistiques : Toujours à l'écoute de l'autre

Le service Assistance client de BEUMER assure des processus intralogistiques : Toujours à l'écoute de l'autre.

Pour BEUMER Group, l'assistance client est bien plus qu'un simple SAV. Si, à une époque, il ne s'agissait « que » d'empêcher ou de résoudre rapidement les défauts et les arrêts machine, le fournisseur d'intralogistique a fortement étendu cette prestation de service. Désormais, quelque 1.000 collaborateurs du groupe sont actifs dans ce domaine d'activité à l'échelle mondiale. Ils prennent en charge leurs clients depuis le premier entretien de projet jusqu'au moment où l'installation tourne. L'assistance client revêt divers aspects. Avec le Service résidentiel, le groupe endosse consciemment, par exemple, la responsabilité d'un fonctionnement sans heurt, y compris à long terme sur site.

Mais qu'est ce qui caractérise une bonne relation entre le fournisseur et l'utilisateur ? Cornelius Thimm n'a pas besoin de réfléchir longtemps. "Nous avons des clients qui nous sont fidèles depuis plusieurs décennies déjà. Cette relation se fonde avec certitude sur un profond rapport de confiance", telle est la conviction du responsable du secteur Assistance client de BEUMER Group. Car les machines et les systèmes tournent avec fiabilité chez les clients. Ses collègues assurent une disponibilité élevée des installations sur toute leur durée de fonctionnement. "Nos clients savent parfaitement que nous ne les laisserons pas tomber", complète Thimm.

En tant que fabricant de pointe au niveau international en matière d'intralogistique, BEUMER Group, avec ses solutions de systèmes taillées sur mesure dans les secteurs de la manutention et du chargement, de la palettisation, de l'emballage, du tri et de la distribution, connaît bien les défis auxquels les clients doivent faire face. Et ceux-ci sont de plus en plus exigeants en matière de disponibilité des machines et, donc, de service après vente. BEUMER Group a, pour cette raison, fait évoluer et renforcé l'Assistance client en la transformant en un secteur d'activité autonome. C'est en particulier grâce à son implantation mondiale, que le groupe a pu systématiquement optimisé ce type de prestation de service durant les dernières années et le doter de collaborateurs spécialement formés à cet effet. "Nous ne fournissons pas que des produits de service, nous prenons en charge", souligne Kornelius Thimm. Et cela revêt toujours plus d'importance pour les exploitants des diverses branc

hes industrielles. Il ne s'agit, ce faisant, pas toujours d'éviter les défauts et les arrêts machine, avec les longues périodes d'immobilisation qui y sont liées. Quel que soit le secteur dans lequel les entreprises sont actives, elles doivent toujours s'adapter aux exigences croissantes du marché et, par exemple, accroitre les performances de leurs installations. "Nous sommes le bon interlocuteur", promet le responsable du service après-vente.

Aussi personnalisé qu'un costume sur mesure

Le service Assistance client propose divers accords. Ceux-ci sont adaptés aux exigences individuelles de chaque client et les périodicité de maintenance ainsi que les durées de réaction sont déterminées contractuellement. Les collaborateurs élaborent les concepts avec les clients et les adaptent à leurs besoins. Si une installation vient à s'arrêter, les techniciens, basés dans le monde entier, sont rapidement sur place et évitent ainsi de longues périodes d'immobilisation. Afin de réduire les interventions de ceux-ci à un minimum, le service Assistance client propose également une assistance téléphonique compétente avec une hotline disponible 24 heures sur 24, 365 jours par an. Les techniciens réalisent des diagnostiques à distance et résolvent les défauts en peu de temps et de manière fiable. Les systèmes sont ainsi rapidement de nouveau opérationnels. De plus, les collaborateurs déterminent la cause du défaut pour empêcher qu'il ne se reproduise.

Le tout est plus que la somme de ses parties

L'un des composants de l'assistance client est la logistique des pièces de rechange. Si les clients décident de faire appel à cette prestation de service, les collaborateurs du service contrôlent à intervalles réguliers toutes les pièces d'usure et de rechange et assurent leur fourniture sur la totalité de la durée de vie de l'installation. "Dès la vente de l'installation nous recommandons aux clients d'avoir certaines pièces de rechange en stock", précise K. Thimm. "En ce qui concerne les pièces de machines qui vont être retirées du marché, nous informons le client suffisamment à l'avance et le conseillons en matière de remplacement ou de modification". Le client a toujours à sa disposition un interlocuteur prêt à lui apporter un soutien technique. Lors de la maintenance des installations, le personnel du service Assistance client sur place contrôle s'il est nécessaire de remplacer certaines pièces. Les pièces de rechange requises sont rapidement livrées par BEUMER Group.

Un savoir transmis individuellement

Afin que les installations tournent avec une durée de fonctionnement maximale, les utilisateurs doivent être formés régulièrement. Car les performances de l'installation dépendent également de son entretien et de son exploitation par le personnel du client. Ce dernier est mis au courant de toutes les nouveautés et les nouveaux employés sont formés sur les systèmes. Le besoin en formation apparaît au moment de la mise en service mais également après plusieurs mois, lorsque l'installation est déjà en fonctionnement. Car ce n'est qu'alors que les utilisateurs peuvent poser des questions détaillées. "Les programmes de formation sont taillés sur mesure, en fonction des clients et de l'installation" souligne Kornelius Thimm. Les conseils techniques que les collaborateurs du service Assistance client apportent à ce dernier maintiennent le savoir-faire des utilisateurs.

Le service Assistance client propose un large choix de formations, de la formation de base à la formation continue. Celles-ci s'alignent sur les besoins individuels des clients et s'exécutent aussi bien sur les machines et installations de BEUMER Group que sur celles d'autres constructeurs. Le groupe garantit ainsi un haut niveau de sécurité et de protection de la santé. Les experts de BEUMER Group y transmettent de solides connaissances et enseignent comment procéder de manière structurée à la maintenance et l'exploitation des installations. Cela est particulièrement important pour l'opérateur de la machine, car mécanique et technique de commande sont devenues de plus en plus coûteuses et complexes.

Pour répondre aux exigences futures en matière de capacité et de technologie, les membres du service Assistance client de BEUMER font en sorte que les installations soient toujours à la pointe du progrès. "Nous modernisons les systèmes dans leur ensemble", précise K. Thimm. L'exploitant atteint ainsi des performances et une disponibilité plus élevées, il minimise sa consommation d'énergie, obtient des conditions de travail plus ergonomiques, profite de nouvelles fonctions et d'une amélioration des taux d'exploitation de son installation. Les collaborateurs réalisent à cet effet des mises à jour ou des extensions des systèmes.

Endosser sciemment la responsabilité

Dans ce secteur, le Service résidentiel joue un rôle particulier. Il permet aux clients de transférer à BEUMER Group la responsabilité des disponibilités, performances et du rendement de leur technique de remplissage, de palettisation et d'emballage ainsi que de leurs installations de tri et de distribution dans les centres logistiques ou dans les aéroports. Le savoir-faire logistique et technique des employés de BEUMER Group leur permet d'assurer une haute efficacité des machines. Suivant les besoins, BEUMER Group fait intervenir une équipe de spécialistes qui se charge, sur place et à long terme, d'exploiter et d'assurer la disponibilité de l'ensemble des installations.

BEUMER Group met un point d'honneur à ce que les interlocuteurs locaux soient issus de la même culture et parlent la même langue que l'utilisateur. "C'est pourquoi nous ne pouvons pas envoyer tout simplement des collègues de Beckum à Singapour ou au Brésil" explique K. Thimm. Pour un accompagnement optimal d'une entreprise, il est primordial de la comprendre : quelle est sa situation, quels sont ses objectifs, comment désire-t-elle se développer ? Cela requiert également un grand savoir-faire.

Les prestataires de service de logistique doivent, par exemple, remplir, palettiser et emballer les produits avec fiabilité et efficacité. Il se peut que cela soit difficile, car les produits peuvent présenter des caractéristiques variées. Ils doivent, malgré tout, toujours être manipulés avec la plus grande précaution. Les prestataires doivent, en outre, pouvoir réagir aux débits croissants des installations et systèmes mis en oeuvre. Une autre exigence élevée : l'ensemble du flux de matière doit être piloté, régulé, et représenté de manière sûre et transparente. "Si les prestataires de service ne répondent pas à ces exigences, un concurrent est toujours prêt à ravir sa place", commente K. Thimm. Les collaborateurs du service Assistance client veillent à ce que les installations des utilisateurs correspondent toujours parfaitement aux tâches à exécuter, sur toute leur durée d'exploitation, et que les processus se déroulent sans le moindre heurt. Ils prennent en outre en charge la m

aintenance préventive ainsi que d'autres mesures telles que les peintures de protection ou l'installation de signaux d'avertissement. "Nous développons des concepts qui permettent une exploitation du bâtiment sans problème à long terme, et les mettons en oeuvre", décrit Thimm.